本报讯县人民医院围绕“以病人为中心”的服务宗旨，本着创建“群众满意医院”的目标，全院职工多方努力，加强医患沟通，医患关系得到明显改善。
该院一是建立和完善病人投诉处理机制，及时处理病人投诉。在住院大厅增设病人投诉接待处，配专人负责接待病人的投诉。各相关职能科室指定专人负责任投诉处理工作。设立意见箱收集患者的意见并定期开箱。开设投诉电话，方便病人投诉。
二是扩大患者的的知情权和选择权。根据国家的有关法律法规，结合医院的具体条件，增加或重新修订各种知情同意（志愿）书12种，如：《手术同意书》、《麻醉同意书》、《输血同意书》、《大额费用征求意见制》等等。
三是坚持不懈抓好病人满意度调查。定期向住院、门诊病人、社会监督员发放调查表，及时收集病人对医院医疗服务的意见，调查内容包括技术水平、服务态度、医院环境、后勤保障等。通过满意度调查收集病人的意见，及时发现和解决服务中存在的问题，及时整改，促进了该院医疗服务质量。
四是创新临床护理服务模式。开展“护理工作怎样为病人服务”的大讨论，提出了“金钥匙”服务理念，“沟通、诚信、细心”的服务理念，“FEP服务模式”（家庭式温馨护理、环境舒适、个性化护理），改进工作流程，倡导无缝隙护理、延伸的护理服务，主动满足病人。开展“以人为本”“三好一满意”服务理念教育，进一步强化医护人员对病人的爱心、关心、耐心、细心和责任心；展开了换位思考，把自己置身于病人的角度，为病人提供温馨的“人性化服务”，把人性化的服务贯穿于医疗服务的全过程;
五是提升医疗服务理念。首先统一文明服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等成为大家的习惯用语，做到了多一声问候，多一句解释，多一点同情，多一份关爱，多一些笑容，多一声祝福，同时规定了文明忌语。此外，要求每一位医务人员着装整齐，举止端庄，挂牌上岗，微笑服务。要求挂号、收费、取药服务窗口患者等候时间不超过10分钟。要求微机操作准确、快捷、方便；合理检查、合理用药、规范治疗、不开大处方，不做不必要的检查，不乱收费，不自立项目收费，不超标收费。并要求拒收患者礼金，拒绝患者宴请，否则患者有权举报，一经查实，返还双倍，并对有关人员作出行政处罚。（张彦）